Секрет нейтрализации претензий: Три магических слова

Каждый из нас сталкивается с критикой, которая может вызывать обиду, особенно если она исходит от близких людей. Однако психолог Марина Мелия предлагает подход, при котором любую критику можно использовать в свою пользу. Она предлагает применять формулу "да — но — давайте…", которая помогает превратить отрицательные комментарии в конструктивный опыт. Этот метод она описала в своей книге "Успех — дело личное".

Первый шаг в обработке критики - сказать "Да!".

Важно прежде всего справиться с эмоциональной реакцией и признать, что у другого человека есть право высказать свою претензию и мнение. Это свидетельствует о его готовности к диалогу и серьезном отношении к вам и вашему взаимодействию. Принимая негатив, можно проявить готовность к слушанию и обсуждению, даже выражая согласие или становясь на сторону другого. Такой подход устраняет напряжение и создает благоприятные условия для продуктивного обсуждения. Важно, чтобы заинтересованность была искренней, поскольку формальное согласие без реальной готовности к изменениям может быть воспринято как издевка. После сказанного "Да!" следует переход к конкретизации ситуации и готовности к дальнейшему диалогу, например, путем выражения желания разобраться: "Я был бы признателен, если бы Вы объяснили, что произошло".

Второй этап - произнести "Но...".

После того как мы поняли точку зрения другого человека, наступает момент выражения своей собственной позиции. Не всегда претензии соответствуют нашему восприятию ситуации, поэтому важно представить свои аргументы и контраргументы. Однако важно, чтобы это была объективная информация, а не попытка оправдания. Это позволяет собеседнику увидеть, что мы стремимся разобраться в происходящем. Например, мы можем сказать: "Да, я понимаю, что вам пришлось подождать. Но согласно утвержденному регламенту заполнение этого документа требует определенного времени. Это обязательное требование, которое мы должны соблюдать..." Предоставление объяснений и важных фактов позволяет изменить взгляд на ситуацию и включить наше мнение в обсуждение. Это также предотвращает попадание в крайность "чего изволите", поскольку, признавая право другого на высказывание претензии, мы сохраняем свою позицию и не обязаны необоснованно уступать.

Третий шаг - сказать "Давайте...".

После того как мы выслушали претензию и выразили свою аргументированную позицию, важно стремиться к общему решению. Чтобы показать, что мы готовы работать вместе, предложения должны быть конкретными и конструктивными. Например, можно сказать: "Если вам удобно, наши сотрудники будут заранее информировать вас о том, какие документы нужно подготовить..." Такой подход позволяет собеседнику понять, что мы находимся на одной стороне, и способствует разработке совместного решения. Последовательное использование этой формулы "Да - но - давайте..." не только помогает получить полезную обратную связь и внести коррективы в свою работу, но и улучшает отношения с другим человеком.

Признание права на собственные ошибки является важным аспектом развития личности.

Понимание того, что претензии и критика неизбежны, позволяет человеку стать более открытым к разным мнениям о себе и своей деятельности. Вместо того чтобы реагировать на любую критику как на угрозу, развитый человек осознает, что ошибки — это неизбежная часть процесса. Признание своих ошибок освобождает от необходимости скрывать их и направляет энергию на учебный опыт. Чем меньше страха перед ошибками, тем меньше стресса и больше шансов на успешное развитие. Открытость к возможной критике также расширяет круг полезной информации и позволяет учиться на ошибках, что, в свою очередь, способствует личному и профессиональному росту.