Секрет нейтралізації претензій: Три магічні слова

Кожен із нас стикається з критикою, яка може викликати образу, особливо якщо вона походить від близьких людей. Однак психолог Марина Мелія пропонує підхід, за якого будь-яку критику можна використовувати на свою користь. Вона пропонує застосовувати формулу "так - але - давайте ...", яка допомагає перетворити негативні коментарі на конструктивний досвід. Цей метод вона описала у своїй книзі "Успіх - справа особиста".

Перший крок у обробці критики - сказати "Так!".

Важливо перш за все впоратися з емоційною реакцією і визнати, що інша людина має право висловити свою претензію і думку. Це свідчить про його готовність до діалогу та серйозне ставлення до вас та вашої взаємодії. Приймаючи негатив, можна виявити готовність до слухання та обговорення, навіть висловлюючи згоду або стаючи на бік іншого. Такий підхід усуває напругу та створює сприятливі умови для продуктивного обговорення. Важливо, щоб зацікавленість була щирою, оскільки формальна згода без реальної готовності до змін може бути сприйнята як знущання. Після сказаного "Так!" слід перехід до конкретизації ситуації та готовності до подальшого діалогу, наприклад, шляхом висловлення бажання розібратися: "Я був би вдячний, якби Ви пояснили, що сталося".

Другий етап - вимовити "Але ...".

Після того як ми зрозуміли думку іншої людини, настає момент вираження своєї власної позиції. Не завжди претензії відповідають нашому сприйняттю ситуації, тому важливо подати свої аргументи та контраргументи. Проте важливо, щоб це була об'єктивна інформація, а чи не спроба виправдання. Це дозволяє співрозмовнику побачити, що ми прагнемо розібратися в тому, що відбувається. Наприклад, ми можемо сказати: "Так, я розумію, що вам довелося почекати. Але згідно із затвердженим регламентом заповнення цього документа вимагає певного часу. Це обов'язкова вимога, якої ми повинні дотримуватися..." Надання пояснень та важливих фактів дозволяє змінити погляд на ситуацію і включити нашу думку до обговорення. Це також запобігає попаданню в крайність "чого бажаєте", оскільки, визнаючи право іншого на висловлювання претензії, ми зберігаємо свою позицію і не зобов'язані необґрунтовано поступатися.

Третій крок - сказати "Давайте ...".

Після того, як ми вислухали претензію та висловили свою аргументовану позицію, важливо прагнути спільного рішення. Щоб показати, що ми готові працювати разом, пропозиції мають бути конкретними та конструктивними. Наприклад, можна сказати: "Якщо вам зручно, наші співробітники заздалегідь інформуватимуть вас про те, які документи потрібно підготувати..." Такий підхід дозволяє співрозмовнику зрозуміти, що ми знаходимося на одній стороні, і сприяє розробці спільного рішення. Послідовне використання цієї формули "Так - але - давайте..." не тільки допомагає отримати корисний зворотний зв'язок та внести корективи у свою роботу, а й покращує стосунки з іншою людиною.

Визнання права на власні помилки є важливим аспектом розвитку особистості.

Розуміння того, що претензії та критика неминучі, дозволяє людині стати більш відкритим до різних думок про себе та свою діяльність. Замість реагувати на будь-яку критику як на загрозу, розвинена людина усвідомлює, що помилки — це неминуча частина процесу. Визнання своїх помилок звільняє від необхідності приховувати їх та спрямовує енергію на навчальний досвід. Чим менший страх перед помилками, тим менше стресу і більше шансів на успішний розвиток. Відкритість до можливої критики також розширює коло корисної інформації та дозволяє вчитися на помилках, що, у свою чергу, сприяє особистому та професійному зростанню.